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El 16 de junio el FMRE y MADISON MK celebraron el webinar ‘La transformación de las marcas en función de los hábitos de los consumidores’ para reflexionar sobre los grandes retos a los que se enfrentan las marcas antes las nuevas tendencias surgidas por las nuevas necesidades de los consumidores, en el que participaron directivos de Alma en Pena, Carmencita y EDP Solar. 

José Luis Delmas, director CX, Insights & Analytics España y LATAM en MADISON, comenzó su ponencia haciendo referencia a la teoría del caos teniendo en cuenta tres variables: el mundo, las marcas y las personas, a la que se añade el principio de incertidumbre de Heisenberg: al estar estas tres variables relacionadas entre sí, entra en juego la incertidumbre, que más que predicciones genera retos a largo plazo. 

La variable ‘mundo’ está conformada por varios factores que afectan a las marcas: la pirámide poblacional invertida (en Europa), el crecimiento de las desigualdades, las tensiones geopolíticas, la industria del dato, la tecnología (el auge del metaverso), la vulnerabilidad y el cambio de prioridades a raíz del Covid y la escasez de materias primas. 

A su vez, la variable ‘mundo’ se ve afectada por las personas, y por ello las emociones de los consumidores han cobrado más importancia a la hora de tomar decisiones. Además, la segmentación de los consumidores también ha cambiado: ahora se toman en cuenta el estilo de vida y los momentos vitales. Todo esto ha generado una hiperpersonalización de las experiencias, siendo la situación actual y los retos a los que se enfrentan las marcas los siguientes: 

  • Omnicanalidad: la marca debe tener distintos canales, homogeneizados y conectados entre sí, para comunicarse con el consumidor. 
  • Inteligencia Artificial: aumenta y mejora la experiencia humana. 
  • Foco en el empleado: para dar una experiencia óptima al cliente se necesitan personas comprometidas con la marca. Para poder vender experiencias fuera la empresa, el empleado tiene que vivirla primero. 
  • Big data y smart data: ayuda a entender la información relacionada con el consumidor y permite emplearla en la toma de decisiones a través de la tecnología. 

Seguidamente, Lucía del Valle Montero, directora de Comunicación del FMRE, moderó una mesa redonda en la que participaron Sara Medrano, directora Financiera y de Operaciones de Alma en Pena; Jesús Navarro Alberola, director general de Jesús Navarro S.A. (Carmencita); y Julia Pérez, responsable de Experiencia de Cliente y Formación de EDP Solar. 

En la mesa se debatió y reflexionó sobre los cambios en los comportamientos de compra de los consumidores. Sara Medrano comentó que Alma en Pena se enfrenta a grandes retos día a día, sobre todo a raíz de la pandemia, no solo por los cambios de hábitos de los consumidores, sino también por las nuevas tendencias y tecnologías que surgen para la gestión de dichas experiencias, en especial para las marcas que operan en distintos mercados. 

Para Jesús Navarro las emociones son vitales a la hora de gestionar la relación con los consumidores y por ello hay que ser capaz de trasladar las emociones a través de los productos. Las redes sociales se han convertido en un canal para conectar con los consumidores y un ejemplo de ello es el contenido que generan en Carmencita a través de Instagram para mostrar recetas originales y sencillas a sus seguidores. 

Julia Pérez explicó que el cambio de experiencia en el sector de energías ha venido dado, por una parte, por las exigencias de las nuevas generaciones con la conservación del planeta y, por otra, por los factores mundiales asociados a la crisis energética. Sin embargo, ambas vertientes confluyen en una exigencia por parte de los clientes en mejorar su calidad de vida sin dejar de lado su compromiso con el planeta. 

En la mesa también se habló sobre la sostenibilidad a corto y largo plazo, los factores que influyen en la toma de decisión de los clientes y cómo adaptan las compañías sus procesos para satisfacer las nuevas necesidades, cómo surgen nuevas tendencias en los distintos sectores, cómo se aplica la innovación en cada una de las compañías y los retos de cara al futuro, entre otros temas.

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