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TOUS lleva semanas preparándose para retomar la actividad tan pronto las indicaciones gubernamentales y sanitarias de cada país lo permitan.

Con este objetivo, la compañía creó una Comisión de Seguridad y Salud Laboral para evaluar todos los protocolos actuales, tanto en oficinas como en talleres y puntos de venta, y proponer nuevos procesos que garanticen la salud de sus empleados, clientes y comunidades.

Dentro del plan elaborado por esta comisión se encuentra el ‘Customer Care Ritual COVID-19’, un protocolo que aúna la calidad del servicio al cliente con las medidas de seguridad y salud laboral específicas para sus equipos en los puntos de venta, y que se empezará a aplicar en España a partir del 11 de mayo, cuando se prevé que las primeras tiendas puedan reanudar la actividad.

Actualmente, TOUS ya ha abierto 53 tiendas en 6 países y prevé abrir 116 más en 7 mercados la próxima semana, entre ellos España. La compañía tiene previsto llegar al 50% de su parque de tiendas en junio si se mantiene la evolución actual de la pandemia a nivel global.

Además de medidas básicas de limpieza y desinfección, la disposición de guantes, mascarillas y gel desinfectante para los clientes, así como equipos de protección individual para el personal de ventas y la adaptación de los espacios para asegurar el aforo y la distancia de seguridad permitidas, TOUS ha desarrollado en sus propios talleres otros elementos para ir un paso más allá en la creación de un espacio seguro para los clientes.

Así, la compañía ha adaptado su sistema productivo para crear unos probadores de pendientes impresos en 3D que permitirán al cliente probarse las piezas sin manipularlas directamente. En el taller de TOUS también se están elaborando mamparas de protección de metacrilato, similares a las que ya se encuentran en farmacias o supermercados, que se colocarán en los mostradores de todas sus tiendas.

Antes de salir del taller, todas las piezas serán desinfectadas con una solución hidroalcohólica o de peróxido de hidrógeno que asegure la eliminación de cualquier bacteria. Una vez en la tienda, las piezas serán desinfectadas también antes y después de cada manipulación de un cliente o personal de TOUS, con productos específicos para ello y, en algunas tiendas, con máquinas ultrasonidos.

Por otro lado, todos los empleados TOUS, ya estén en punto de venta o en oficinas centrales y talleres, tendrán que seguir un protocolo de seguridad específico, como tomarse diariamente la temperatura, utilizar equipos de protección individual como guantes y mascarillas, mantener la distancia de seguridad y los aforos permitidos o utilizar los espacios comunes que han sido adaptados y adecuados al nuevo reglamento. TOUS también pondrá la realización de tests de COVID-19 a disposición de su personal.

Omnicanalidad avanzada al servicio del cliente

TOUS ha ajustado sus sistemas a la nueva realidad para poder seguir ofreciendo un servicio cercano y excelente, siguiendo además las medidas sanitarias recomendadas en cada caso.

Así, por un lado, la compañía adaptó los procesos internos para asegurar un protocolo de seguridad e higiene máxima en su canal e-commerce que, en el mes de abril, ha experimentado un notable crecimiento de más del triple de las ventas respecto al año pasado.

Además, TOUS ha apostado por la omnicanalidad avanzada, desarrollando varias iniciativas para incentivar la venta en retail. Esto significa la puesta en marcha de la venta a distancia asistida a través del teléfono y aplicaciones de mensajería, con la posibilidad de comprar a través de estos canales y con entrega a domicilio o concertar cita previa para acudir a las tiendas ya abiertas.

Como afirma Carlos Soler-Duffo, consejero delegado de TOUS, “nos hemos adaptado completamente a esta nueva normalidad que viene dada por la situación actual, movidos sobre todo por la ilusión de seguir al lado de nuestros clientes y ofrecerles lo mejor de nuestra compañía, y más en este año en el que celebramos nuestro centenario. Tanto las colecciones como las campañas se han ajustado al sentimiento especial de estos momentos. Además de garantizar una experiencia de compra segura, también es muy importante el acompañamiento en la venta para que sea satisfactoria. El crecimiento de nuestro canal online es una muestra de la confianza de nuestros clientes, que siguen queriendo estar en contacto con nosotros”.

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